消费者反映办理“携号转网”遭“绊脚石” 三大运营商回应

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央广网北京12月9日消息,2019年12月1日,《携号转网服务管理规定》正式施行,用户可以在保持号码不变的情况下变更签约的基础电信业务经营者。如今“携号转网”施行已满一年,消费者对于这项便民服务是否满意?

近日,记者调查发现,一些消费者在“携号转网”过程中会遇到不同程度的困难,对各运营商提供的服务也表示不满。更有消费者认为,“携号转网难”已成常态,“网上看过很多人吐槽,觉得都这样,那就算了。”

北京市消费者协会日前发布的“携号转网”相关情况调查报告显示,办理过“携号转网”的受访者中,有70.39%表示在办理“携号转网”过程中会遇到一定困难及阻碍。

本是一项便民服务,政策推进到底难在哪?

有消费者被告知靓号协议未到期

面临违约金问题

12月2日,来自陕西西安的移动用户周女士向央广网记者反映,本想办“携号转网”业务,但交涉了近一个月,还是没办成,最后以自己买了一部双卡双待的手机和一个新电话卡告终。

记者了解到,周女士没有“携号转网”成功,最主要的原因就是被告知签有靓号协议,该协议到期日期为2029年底。这意味着在此之前周女士如果想转网,就面临违约问题。不过,据周女士回忆:“业务人员只是说存在靓号协议,但是我自始至终没有看到过这份协议。”

12月2日,周女士给央广网记者提供的“携号转网”咨询短信截图(央广网发 受访者供图)

12月3日,独立电信分析师付亮在接受央广网记者采访时表示,如果运营商和消费者存在合约关系,那么运营商应该给消费者提供电子合约或纸质合约。

付亮表示,由于靓号月费高,合约期长,靓号违约金的矛盾也最为突出。他以黑龙江电信的违约金算法举例:4个0的靓号,最低月消费399元,20年为合约期,违约金收100%,399元*12月*20年=95760元。也就是说,靓号办理后就选择转网将面临超9万元的违约金。

对于高额靓号转网违约金问题,通信专家项立刚表示,只要在国家允许范围内,按照协议内容进行就可以。“国家不允许运营商从靓号销售中额外获利,但是用户对靓号有需求,那么运营商在实际销售中,就会给不同靓号设定一些规定,如最低消费、预存话费等,所以办理靓号时,都会履行一定协议。”

同样因为套餐合约未到期,来自江苏苏州的移动用户朱先生选择缴纳违约金。朱先生告诉记者,工作人员说手机业务中还有99元的套餐协议没到期,如果转网需要赔偿200元违约金,另外还有一个数据安全助手,取消需要交纳88元。一共288元,朱先生缴费后成功携号转网。

“我也不清楚这个数据安全助手是什么业务,但是我老婆、岳父,我们仨手机里都有。平时不收费,这次办理转网才发现的。”朱先生说。

对此,付亮认为,“携号转网”过程中也暴露了一些运营商与用户之间历史上的合约问题,之前运营商和用户可能都没有注意,但是现在发现问题,这些合约解除应该怎么定、涉及违约金要在什么范围,都需监管部门梳理相应规章制度,来规范运营商的操作。

12月7日,中国移动方面回复了央广网记者提出的关于签订靓号协议相关要求和违约金设定的问题。

回应提到,为避免靓号贩子套利、扰乱市场秩序行为,对于客户违反靓号协议约定,中国移动依法依约主张合法权益。

具体而言,对于靓号协议明确约定了解约赔付条款的,依据协议的约定执行;靓号协议没有约定解约赔付条款,但约定了明确的在网要求,客户在期限内提出携转申请的,属于违约行为,本着有利于用户角度,与客户协商赔偿解约。

对于违约金的设定问题,中国移动方面表示,一般是结合用户违约行为可能给公司造成的实际损失进行约定,一般在协议条款中予以明确;针对“携号转网”之前,有部分老协议签署时未明确赔付标准,一般与客户协商达成一致后进行解约。

运营商积极性不高

有消费者称三去营业厅“每次都有新问题”

除了“靓号协议”等因素成为了部分用户携号转网的“障碍”以外,眼下还存在哪些问题?

“已经去过三次营业厅咨询办理携号转网业务了,计划12月中旬还要再去一次。”在湖北某高校读书的赵岩(化名)从今年10月初开学开始,一直到现在都没有办成“携号转网”业务。

因为学校只有电信和联通的校园网,作为移动用户,转网对赵岩来说成为刚需。赵岩告诉记者,每次咨询问题,感觉电信营业厅的工作人员都不会一次性把“携号转网”的流程和具体要求说清楚,每次去都会有新的问题。

来自云南楚雄的联通用户李女士同样有不满。“打了十多次电话,就是解决不了问题,最后还是我自己解决的。”据李女士介绍,在办理“携号转网”业务时,因为一项托收业务影响而不满足携转条件,“客服说要在微信上解除托收业务,还要我解绑微信支付,但是全部解绑之后还是不能转网,后来到营业厅,工作人员也查不到原因,不知道怎么取消这个业务。”据李女士回忆,近半个月时间,多次与客服沟通无果,最后自己在支付宝上查到有一项代扣话费业务,取消后才转网成功。

在付亮看来,业务人员服务不到位背后是运营商对于“携号转网”的复杂态度。

他告诉记者,一方面,“携号转网”作为一项惠民工程,运营商在搭建网络的时候投入了大量了财务、物力,但是因为携入转出的用户利润微乎其微,因此到服务环节,会存在控制人力的情况;另一方面,工信部明确指出“携号转网”不是市场竞争手段,三大运营商不能用促销活动吸引新用户,这就带来一个问题,运营商没有积极性,所以相应的配套服务就弱一些。

付亮还提到,从消费者角度看,随着5G的投入,运营商在资费上趋于一致,消费者“携号转网”的意愿比较低。

据工信部数据统计,截至10月末,三家基础电信企业的移动电话用户总数达16亿户。而截至8月底,全国共有超过1200万用户完成“携号转网”。

针对一些业务人员流程不熟悉、服务意识薄弱等问题,12月7日晚间,中国电信方面在回复央广网记者采访时表示,将通过进一步梳理业务场景、细化应答内容、加强各类厅店检查与暗访、强化基层员工培训考核等措施进行检查、督导。

中国电信方面表示,“携号转网”服务正式提供以来,中国电信相继部署多轮多渠道自查整改行动。截至目前,全国累计检查15余万个门店、自查22万余人次渠道服务人员,全员培训2.3万名客服人员、考核反馈正确率平均达95.7%。

而就消费者“携号转网”过程中遇到的相关问题,中国联通方面在12月7日回复央广网记者采访时表示,“携号转网”破除了运营商之间的号段壁垒,也正因如此,尽管工信部及三大运营商为实现携号转网投入了巨大人力物力,但“携号转网”是一项复杂的系统工程,几乎所有的网络和业务平台都要改造、升级,几乎所有的业务流程都要重新梳理和重构,大量的业务协议都要重新修订,因此办理过程中可能出现的情况林林总总。

专家称号码使用权归属不清晰成问题

还需进一步配套政策

对于一些电信企业在“携号转网”过程中暴露出来的问题,付亮认为“不是坏事”。虽然暂时会产生一定负面影响,但随着监管体系进一步完善,运营商的操作会越来越规范。

在记者采访中,中国移动方面表示,目前中国移动携转投诉较去年底下降90%以上;而中国电信方面则称,“携号转网”服务是检验电信运营企业服务水平、网络质量、资费合理性的一面镜子,有利于增加消费者福祉、保护用户权益,也会促进运营商进一步提高服务水平和创新能力;中国联通方面则表示,在具体业务推进中,将全程迭代完善“携号转网”这项便民工程。

“从目前来看,‘携号转网’政策推进过程中暴露出一些新问题,例如号码使用权归属不清晰问题。”付亮表示,号码所有权都归属国家,运营商或用户只有使用权,就像我们买房时的“土地”。运营商从工信部租赁号段,并向国家支付号段占用费。而运营商和用户签约后,用户在服务合约期间获得一个号码的使用权。但当用户携转号码后,用户将一个运营商的号码带到另外一个运营商网络下使用,就出现原运营商继续向国家支付号段使用费,而新运营商获得新用户收益并不需要向国家支付号段使用费的情况。

他进一步解释,“特别是靓号,号码归属不清晰带来的问题比较突出。”付亮举例称,例如一个4个8尾号的靓号价值可能等于100个以4结尾的号码。因此,运营商也不愿意靓号转网,而梳理这其中的权责关系,还需要进一步配套政策。

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